Как работать с обиженными клиентами

Если у вас есть интернет-магазин, то рано или поздно появятся клиенты, которые будут недовольны вашей работой, они есть у всех, даже у самых лучших. А чтобы они не распространяли свое мнение, и чтобы даже у самых разочарованных клиентов не было ненависти или слишком неприятного осадка, с ними надо научиться работать. Есть основные правила такой работы.

Первый способ – гарантия. Определенное время можно вернуть товар, которым вы торгуете, и лучше, если это время будет больше обязательного по закону. Как результат можно значительно проще смягчить недовольство клиентов, которые потом будут иметь возможность вернуть покупку. Если вы продаете интеллектуальную собственность, то лучше всего будет использовать возможности для замещения своего творения или возврата денег при отсутствии прибыли или просто недовольстве клиентов.

Вторым способом будут действия магазина, которые будут выполнены в ответ на жалобу. К примеру, вы отправили товар почтовой посылкой, и она не дошла. Не стоит сваливать на клиента все проблемы, и надо начать решать их вместе, а если результата от этого не будет то лучше всего сделать выбор в пользу репутации и отправить товар еще раз, хоть это будет и убыточно, но деньги получить проще, чем репутацию. То есть надо самостоятельно работать над всем, что нужно для удовлетворения покупателя.

Подарки тоже будут работать. Если вдруг покупатель будет не доволен сроками доставки или какими-то мелочами, то его можно успокоить, предоставив скидку на заказ, которым он был недоволен.

Не стоит оправдываться – вот это не способ. Не говорить надо, а делать и самое главное – надо найти, как решать ту или иную проблему. В результате человек получает несколько возможностей, и трудиться для их поиска ему не приходится. Самое главное – выбрать то, что подходит конкретно ему. Так человеку будет труднее злиться – ведь эти люди сделали все для того, чтобы ему было комфортно.

Кстати, есть и еще один путь – ничего не делать. И как ни странно бы это ни было, иногда сделать просто ничего нельзя. Способ можно применять после того, как вы уже испробовали предыдущие. Если человек совершил сам неправильные действия, к примеру, не приехал в правильное время, и не смог из-за этого забрать товар, то он все равно будет злиться на магазин. Нужно только пояснить причину.